원문은 여기에서 확인하실 수 있습니다. 원문의 길이 때문에 나눠서 번역해드립니다.
황홀감
당신은 유저들을 확보하기 위해서만 엄청난 노력을 기울이는 것 뿐만 아니라, 그들을 황홀하게 만들기 위해서도 엄청난 노력을 해야 합니다. Wufoo는 그들이 가능한 오랫동안 (처음 예상보다는 상당히 긴 기간이었지만) 각 유저에게 손으로 쓴 감사편지를 보냈습니다. 당신의 첫 유저들은 당신 서비스에 가입한게 그들이 평생 동안 한 결정 중 최고에 속한다고 생각해야 합니다. 반대로 당신은 그들을 황홀하게 하기 위한 새로운 방법들을 계속 궁리해야 합니다.
우리는 왜 벤처들에게 이런걸 가르칠까요? 왜 이게 창업자들의 직관에 반대될까요? 제 생각에 3가지 이유가 있습니다.
하나는, 많은 창업자들이 엔지니어로 교육을 받았고, 일반적인 엔지니어 교육에 고객 서비스은 포함되지 않기 때문입니다. 당신은 뛰어나고 우아한걸 만드는 사람이지, 외판원 마냥 개별 유저들에게 비굴하게 매달릴 필요가 없다는 겁니다. 역설적으로, 엔지니어링이 전통적으로 고객에게 관심을 갖지 않는 이유는 엔지니어들의 권력이 약했던 시대에서부터 전통이 시작됐기 때문입니다. 즉, 그들이 전체 쇼를 운영하기보다는 뭔가를 만드는 제한적인 역할만 수행했을 때의 전통이기 때문입니다. 근데 당신이 Scotty일 때는 성격이 더러워도 괜찮을지 몰라도 Kirk일 때는 성격이 그러면 안됩니다. (역자 주: Kirk와 Scotty는 미국 드라마/영화인 Star Trek의 캐릭터로, Kirk는 여성들에게 인기 많은 매너 좋은 우주선의 선장, Scotty는 까칠한 우주선의 수석 엔지니어입니다.)
창업자들이 개별 고객들에게 충분한 관심을 가지지 않는 또 다른 이유는, 그런 노력으로 규모가 안 나올거라고 걱정하기 때문입니다. 하지만 애벌래 단계 벤처의 창업자들이 이런 걱정을 하면, 저는 그들의 현재 수준에서는 잃을게 아무 것도 없다고 설득합니다. 만약 지금 존재하는 유저들이 엄청나게 기쁘도록 일부러 노력을 기울인다면, 언젠가 그런 노력을 해주지 못할 만큼 유저들이 많이 늘어날 수도 있습니다. 그건 정말 행복한 고민입니다. 그리고 그런 수준에 도달할 수 있을지 노력해보세요. 참고로, 실제로 그 규모를 달성하게 된다면, 고객들을 황홀하게 만들어주는게 당신이 예상한 것보다 더 규모 확장에 도움이 된다는 것을 깨닫을 겁니다. 그 이유는, 당신이 예상한 것보다 규모를 확장할 방법을 발견하기 쉽다는 것이 한가지 있고, 또한 고객들을 황홀하게 만들어주는게 조직 문화에 이미 침투했기 때문입니다.
저는 초기 유저들에게 기쁨을 주기 위해서 너무 열심히 노력하다가 막다른 골목길로 들어선 벤처를 본 적이 한번도 없습니다.
하지만 창업자들이 유저들에게 얼마나 관심을 쏟아줄 수 있을지 깨닫는 것에 대한 가장 큰 장애물은, 창업자들도 그런 관심의 대상이 된 적이 없기 때문입니다. 그들이 가지고 있는 고객 서비스의 기준은 그들이 고객이었던 기업들에 의해서 설정됐고, 그런 기업들은 대부분 대기업입니다. Tim Cook은 당신이 노트북을 살 때마다 직접 카드를 써서 보내주지 않습니다. 그렇게 할 수도 없고요. 하지만 당신은 가능합니다. 그게 규모가 작은 것의 유리한 점입니다. 어떤 대기업도 할 수 없는 서비스의 수준이 달성 가능하다는 것입니다.
<Garry Tan이 모든 창업자들이 초기에부터 쉽게 빠지는 재밌는 함정을 발견했습니다. 그들은 너무 커보이고 싶어서 대기업들의 문제들마저 모방하기 시작하는데, 그 중에 개별 유저들에 대한 무관심이 포함합니다. 그들에게는 이게 더 "전문적"인 걸로 보인다고 생각합니다. 사실은, 당신이 작다는 사실을 받아들이고 거기에 따르는 이점을 활용하는게 더 좋습니다.>
이미 존재하는 관습들이 유저 경험의 상한선을 제한하지 않는다는 점을 깨달으면, 당신의 유저들을 어떻게 황홀하게 만들어줄 수 있을지 생각하는게 매우 즐거워집니다.
계속됩니다.
나머지 글들:
1. 모집 (Recruit)
2. 연약함 (Fragile)
3. 황홀감 (Delight)
4. 경험 (Experience)
5. 불 (Fire)
6. Meraki
7. 컨설팅 (Consult)
8. 수동 (Manual)
9. 대형 (Big)
황홀감
당신은 유저들을 확보하기 위해서만 엄청난 노력을 기울이는 것 뿐만 아니라, 그들을 황홀하게 만들기 위해서도 엄청난 노력을 해야 합니다. Wufoo는 그들이 가능한 오랫동안 (처음 예상보다는 상당히 긴 기간이었지만) 각 유저에게 손으로 쓴 감사편지를 보냈습니다. 당신의 첫 유저들은 당신 서비스에 가입한게 그들이 평생 동안 한 결정 중 최고에 속한다고 생각해야 합니다. 반대로 당신은 그들을 황홀하게 하기 위한 새로운 방법들을 계속 궁리해야 합니다.
우리는 왜 벤처들에게 이런걸 가르칠까요? 왜 이게 창업자들의 직관에 반대될까요? 제 생각에 3가지 이유가 있습니다.
하나는, 많은 창업자들이 엔지니어로 교육을 받았고, 일반적인 엔지니어 교육에 고객 서비스은 포함되지 않기 때문입니다. 당신은 뛰어나고 우아한걸 만드는 사람이지, 외판원 마냥 개별 유저들에게 비굴하게 매달릴 필요가 없다는 겁니다. 역설적으로, 엔지니어링이 전통적으로 고객에게 관심을 갖지 않는 이유는 엔지니어들의 권력이 약했던 시대에서부터 전통이 시작됐기 때문입니다. 즉, 그들이 전체 쇼를 운영하기보다는 뭔가를 만드는 제한적인 역할만 수행했을 때의 전통이기 때문입니다. 근데 당신이 Scotty일 때는 성격이 더러워도 괜찮을지 몰라도 Kirk일 때는 성격이 그러면 안됩니다. (역자 주: Kirk와 Scotty는 미국 드라마/영화인 Star Trek의 캐릭터로, Kirk는 여성들에게 인기 많은 매너 좋은 우주선의 선장, Scotty는 까칠한 우주선의 수석 엔지니어입니다.)
창업자들이 개별 고객들에게 충분한 관심을 가지지 않는 또 다른 이유는, 그런 노력으로 규모가 안 나올거라고 걱정하기 때문입니다. 하지만 애벌래 단계 벤처의 창업자들이 이런 걱정을 하면, 저는 그들의 현재 수준에서는 잃을게 아무 것도 없다고 설득합니다. 만약 지금 존재하는 유저들이 엄청나게 기쁘도록 일부러 노력을 기울인다면, 언젠가 그런 노력을 해주지 못할 만큼 유저들이 많이 늘어날 수도 있습니다. 그건 정말 행복한 고민입니다. 그리고 그런 수준에 도달할 수 있을지 노력해보세요. 참고로, 실제로 그 규모를 달성하게 된다면, 고객들을 황홀하게 만들어주는게 당신이 예상한 것보다 더 규모 확장에 도움이 된다는 것을 깨닫을 겁니다. 그 이유는, 당신이 예상한 것보다 규모를 확장할 방법을 발견하기 쉽다는 것이 한가지 있고, 또한 고객들을 황홀하게 만들어주는게 조직 문화에 이미 침투했기 때문입니다.
저는 초기 유저들에게 기쁨을 주기 위해서 너무 열심히 노력하다가 막다른 골목길로 들어선 벤처를 본 적이 한번도 없습니다.
하지만 창업자들이 유저들에게 얼마나 관심을 쏟아줄 수 있을지 깨닫는 것에 대한 가장 큰 장애물은, 창업자들도 그런 관심의 대상이 된 적이 없기 때문입니다. 그들이 가지고 있는 고객 서비스의 기준은 그들이 고객이었던 기업들에 의해서 설정됐고, 그런 기업들은 대부분 대기업입니다. Tim Cook은 당신이 노트북을 살 때마다 직접 카드를 써서 보내주지 않습니다. 그렇게 할 수도 없고요. 하지만 당신은 가능합니다. 그게 규모가 작은 것의 유리한 점입니다. 어떤 대기업도 할 수 없는 서비스의 수준이 달성 가능하다는 것입니다.
<Garry Tan이 모든 창업자들이 초기에부터 쉽게 빠지는 재밌는 함정을 발견했습니다. 그들은 너무 커보이고 싶어서 대기업들의 문제들마저 모방하기 시작하는데, 그 중에 개별 유저들에 대한 무관심이 포함합니다. 그들에게는 이게 더 "전문적"인 걸로 보인다고 생각합니다. 사실은, 당신이 작다는 사실을 받아들이고 거기에 따르는 이점을 활용하는게 더 좋습니다.>
이미 존재하는 관습들이 유저 경험의 상한선을 제한하지 않는다는 점을 깨달으면, 당신의 유저들을 어떻게 황홀하게 만들어줄 수 있을지 생각하는게 매우 즐거워집니다.
계속됩니다.
나머지 글들:
1. 모집 (Recruit)
2. 연약함 (Fragile)
3. 황홀감 (Delight)
4. 경험 (Experience)
5. 불 (Fire)
6. Meraki
7. 컨설팅 (Consult)
8. 수동 (Manual)
9. 대형 (Big)